Otellerde Temel Sorunlar
Türkiye’nin tatil otellerinde, bazı alanlara yeniden odaklanmak gerekiyor. Zira bu alanlarda, hızla büyüyen bazı sorunlar var. Gelişen teknoloji, farklılaşan beklentiler ve giderek zorlaşan rekabet bu sorunları derinleştiriyor. Bu nedenle, yeni bir bakış açısına, yeni görev tanımlarına, yeni çözüm yöntemlerine ihtiyaç var.
Otellerin masaya yatırmaları gereken alanlar:
Yetenek Yönetimi ve Kariyer Planlama:
İş hayatına atılan yeni kuşaklar, hiç görülmemiş beklentilere, çalışma anlayışına ve bağımsız davranma alışkanlıklarına sahipler. Onları, geleneksel yöntemlerle işletmede tutmak, çalıştırmak ve disipline etmek zor. Bu alan yeniden tanımlanmalıdır.
Tasarruf
Otellerin maliyetleri ve sabit giderleri son yıllarda çok hızlı artıyor. Hayat pahalı. Bu da doğrudan çalışan maliyetlerine yansıyor. İşletmeler artık, tasarrufu stratejik bir adım olarak genel işletme politikalarına dahil etmelidir. Başta enerji ve işgücü olmak üzere, bütün alanları kapsayacak bir tasarruf politikası işletmeleri finansal anlamda rahatlatır. Tasarruf kampanyası etrafında birleşen çalışanların aidiyet duygusu güçlenir.
Loyalty
İşletmeler artık, yeni müşteri kazanmanın maliyetinin yükselmesi nedeniyle, kazanılmış müşteriyi elde tutma yollarını geliştirmeliler. Zira kazanılmış müşteriyi elde tutmak hem daha kolay hem de daha az maliyetlidir. Sağlıklı ve kalıcı bir loyalty programının başarısı büyük ölçüde çalışanların ilgisine ve benimsemesine bağlıdır.
İş hayatına atılan yeni kuşaklar, hiç görülmemiş beklentilere, çalışma anlayışına ve bağımsız davranma alışkanlıklarına sahipler. Onları, geleneksel yöntemlerle işletmede tutmak, çalıştırmak ve disipline etmek zor. Bu alan yeniden tanımlanmalıdır.
Tasarruf
Otellerin maliyetleri ve sabit giderleri son yıllarda çok hızlı artıyor. Hayat pahalı. Bu da doğrudan çalışan maliyetlerine yansıyor. İşletmeler artık, tasarrufu stratejik bir adım olarak genel işletme politikalarına dahil etmelidir. Başta enerji ve işgücü olmak üzere, bütün alanları kapsayacak bir tasarruf politikası işletmeleri finansal anlamda rahatlatır. Tasarruf kampanyası etrafında birleşen çalışanların aidiyet duygusu güçlenir.
Loyalty
İşletmeler artık, yeni müşteri kazanmanın maliyetinin yükselmesi nedeniyle, kazanılmış müşteriyi elde tutma yollarını geliştirmeliler. Zira kazanılmış müşteriyi elde tutmak hem daha kolay hem de daha az maliyetlidir. Sağlıklı ve kalıcı bir loyalty programının başarısı büyük ölçüde çalışanların ilgisine ve benimsemesine bağlıdır.
Şikayet Yönetimi
İşletmeler, müşteri şikayetini bir fırsat olarak görmelidir. Ama günümüzde şikayeti alan ya da duyan görevli hemen gardını almakta ve çözüm üretmekten ziyade savunmaya geçmektedir. Bu tepkisel tavır ise, müşteriyi işletmeden tamamen koparmaktadır. İşletmeler, şikayet yönetimini çok özel bir alan olarak yeniden tanımlamalı, psikoloji biliminden de yararlanarak en ideal şikayet yönetimi modelini geliştirmelidir. Şikayeti en olumlu ve tatminkar biçimde çözümlenen müşteri, sadık misafir adayıdır.
CRM – Corporate Reputation Management ( Kurumsal İtibar Yönetimi )
İşletmelerin stratejik planlarında, ilk sırada olması gereken madde CRM’dir. Ne yaptığımız kadar, nerede ve nasıl yaptığımız da önemlidir. Bu anlamda, işletmenizin kamuoyunda nasıl bir imajı olduğu sorusuna mutlaka objektif bir cevap verilmelidir. CRM bu sürecin yönetimine dair bir yapılanmadır. Dijital çağda çok daha fazla önemli hale gelmiştir.
İşletmeler, müşteri şikayetini bir fırsat olarak görmelidir. Ama günümüzde şikayeti alan ya da duyan görevli hemen gardını almakta ve çözüm üretmekten ziyade savunmaya geçmektedir. Bu tepkisel tavır ise, müşteriyi işletmeden tamamen koparmaktadır. İşletmeler, şikayet yönetimini çok özel bir alan olarak yeniden tanımlamalı, psikoloji biliminden de yararlanarak en ideal şikayet yönetimi modelini geliştirmelidir. Şikayeti en olumlu ve tatminkar biçimde çözümlenen müşteri, sadık misafir adayıdır.
CRM – Corporate Reputation Management ( Kurumsal İtibar Yönetimi )
İşletmelerin stratejik planlarında, ilk sırada olması gereken madde CRM’dir. Ne yaptığımız kadar, nerede ve nasıl yaptığımız da önemlidir. Bu anlamda, işletmenizin kamuoyunda nasıl bir imajı olduğu sorusuna mutlaka objektif bir cevap verilmelidir. CRM bu sürecin yönetimine dair bir yapılanmadır. Dijital çağda çok daha fazla önemli hale gelmiştir.
Etkili Bir CRM İçin Gerekenler;
Güçlü bir liderlik
Liderler ve yönetim ekibi diğer tüm çalışanlar için örnek teşkil etmelidir. Yönetimin itibarı zayıfsa, etkili bir kurumsal itibar yönetimi mümkün değildir. Lider, duruşu, kararları ve kimliği ile kurumsal itibar yönetiminin öncüsü ve sembolü olmalıdır.
Kapsayıcı bir kurum kültürü
Eğer işyeri ortamı kapsayıcı değilse, ve kötü bir şöhrete sahipse, bu durum markanın itibarının zedelenmesine neden olabilir. Öte yandan - eğer şirketin harika bir işyeri kültürüne sahip olduğu söyleniyorsa, kurum itibarı her anlamda güçlenir.
Kurumsal sosyal sorumluluk
Artık şirketler sosyal sorumluluğa daha fazla odaklanmalıdır. İlk aşamada duygusal bir çekicilik gibi görünse de, müşteriler markanın çevresel faaliyetlerdeki bilincini önemsiyor.
Online yapılanma
Herhangi bir dijital ayak izi olmayan işletmelerin, online itibar oluşturması neredeyse imkansızdır. Markanızın çevrimiçi olarak görünür olduğundan emin olun. Şirket hakkında bilgi bulmak için online aramalar yapanların, o kaynakta neler gördüğünü inceleyin.
Müşteri odaklılık
Bütün çalışanların benimsediği bir müşteri odaklılık politikanız olmalıdır. Kötü müşteri hizmeti ve ürün kurumsal itibarı tuzla buz eder. Proaktif bir politika izlemelisiniz. Üstün hizmet ve ürünleriniz sayesinde müşteri sohbetlerinde yer almalısınız. Buna online sohbetler ve tavsiyeler dahildir. Bu başlıklardaki politikalarınızı sürdürürken en önemli rehberiniz etik ilkelerdir.
Çevre ve Sürdürülebilirlik.
Avrupa’da ÇSKY kriteri devreye girdi. Çevresel Sosyal Kurumsal Yönetişim. 2 yıl içinde bütün Avrupa bu kriteri hayata geçirecek. Tur operatörleri, bankalar, yatırım fonları Şirketleri bu kritere göre değerlendirecek. Bu uygulamanın birkaç yıl içinde Türkiye’de de hayata geçmesi bekleniyor. Bu noktada proaktif olmamız gerekiyor.
Çocuk Konsepti.
Otellerimiz, ağırlıklı olarak çocuklu ailelere hitap ediyor. Bu gün geniş bir çerçeveden baktığımızda, çocukların işletme politikalarımızda hala gereken ağırlığa sahip olmadıklarını göreceğiz. Mutfak, eğlence, spor, aktivite gibi alanlarda çocuklar için yeni ve güçlü bir konsept oluşturmak zorundayız.
Sanat. Moda. Satranç.
Oteller, modaya yer ayırmalıdır. Moda hayattır. Başta genç ve orta yaşlar olmak üzere, ailenin karar vericisi olan kadınlardır. Yerel ve küresel sanata zaman ve kaynak ayırmalıdır. Sanat bütün disiplinleri en etkili iletişim kurma kanalıdır. Sanat markanın imajına sempati katar. Markaların gönüllere girmek için en önemli silahları sanat, spor ve modadır. Bunlar hem otelleri daha geniş kitlelere ulaştırır, hem de sürdürülebilirlik noktasında büyük katkısı olur.
Farklı Beslenme Tercihlerini Kucaklamak
Yoga ile birlikte bu konsept özellikle Almanya ve diğer Batı Avrupa ülkelerinde müthiş bir pazarlama avantajıdır. 27 AB Ülkesindeki vegan nüfus 2023 itibarıyla 10 milyonu aştı. İngiltere’de vegan nüfus 2 milyon. Avrupa’daki vegan ve vejateryen nüfus toplamda 20 milyon civarındadır. Bu kitle, tatil için vegan ve vejeteryan konseptleri tercih ediyor. Avrupa’da onlarca STK var. Çok güçlü medya kanallarına sahipler. En önemlisi bu kitle, tatil yeri tercihinde yüksek fiyatlar ödeyecek güce sahip. Bu konsept, yiyecek ve içecek politikasının tam merkezinde olmalıdır. Bu başlıklar altında uygulanacak olan işletme politikaları, otellere güçlü, saygın bir popülarite ve marketing kolaylığı sağlar. Bütün aktörlerin mutlu olduğu bir ilişki, markaları sempatik kılar. Kitleler bu markaların gönüllü avukatı olur.
Liderler ve yönetim ekibi diğer tüm çalışanlar için örnek teşkil etmelidir. Yönetimin itibarı zayıfsa, etkili bir kurumsal itibar yönetimi mümkün değildir. Lider, duruşu, kararları ve kimliği ile kurumsal itibar yönetiminin öncüsü ve sembolü olmalıdır.
Kapsayıcı bir kurum kültürü
Eğer işyeri ortamı kapsayıcı değilse, ve kötü bir şöhrete sahipse, bu durum markanın itibarının zedelenmesine neden olabilir. Öte yandan - eğer şirketin harika bir işyeri kültürüne sahip olduğu söyleniyorsa, kurum itibarı her anlamda güçlenir.
Kurumsal sosyal sorumluluk
Artık şirketler sosyal sorumluluğa daha fazla odaklanmalıdır. İlk aşamada duygusal bir çekicilik gibi görünse de, müşteriler markanın çevresel faaliyetlerdeki bilincini önemsiyor.
Online yapılanma
Herhangi bir dijital ayak izi olmayan işletmelerin, online itibar oluşturması neredeyse imkansızdır. Markanızın çevrimiçi olarak görünür olduğundan emin olun. Şirket hakkında bilgi bulmak için online aramalar yapanların, o kaynakta neler gördüğünü inceleyin.
Müşteri odaklılık
Bütün çalışanların benimsediği bir müşteri odaklılık politikanız olmalıdır. Kötü müşteri hizmeti ve ürün kurumsal itibarı tuzla buz eder. Proaktif bir politika izlemelisiniz. Üstün hizmet ve ürünleriniz sayesinde müşteri sohbetlerinde yer almalısınız. Buna online sohbetler ve tavsiyeler dahildir. Bu başlıklardaki politikalarınızı sürdürürken en önemli rehberiniz etik ilkelerdir.
Çevre ve Sürdürülebilirlik.
Avrupa’da ÇSKY kriteri devreye girdi. Çevresel Sosyal Kurumsal Yönetişim. 2 yıl içinde bütün Avrupa bu kriteri hayata geçirecek. Tur operatörleri, bankalar, yatırım fonları Şirketleri bu kritere göre değerlendirecek. Bu uygulamanın birkaç yıl içinde Türkiye’de de hayata geçmesi bekleniyor. Bu noktada proaktif olmamız gerekiyor.
Çocuk Konsepti.
Otellerimiz, ağırlıklı olarak çocuklu ailelere hitap ediyor. Bu gün geniş bir çerçeveden baktığımızda, çocukların işletme politikalarımızda hala gereken ağırlığa sahip olmadıklarını göreceğiz. Mutfak, eğlence, spor, aktivite gibi alanlarda çocuklar için yeni ve güçlü bir konsept oluşturmak zorundayız.
Sanat. Moda. Satranç.
Oteller, modaya yer ayırmalıdır. Moda hayattır. Başta genç ve orta yaşlar olmak üzere, ailenin karar vericisi olan kadınlardır. Yerel ve küresel sanata zaman ve kaynak ayırmalıdır. Sanat bütün disiplinleri en etkili iletişim kurma kanalıdır. Sanat markanın imajına sempati katar. Markaların gönüllere girmek için en önemli silahları sanat, spor ve modadır. Bunlar hem otelleri daha geniş kitlelere ulaştırır, hem de sürdürülebilirlik noktasında büyük katkısı olur.
Farklı Beslenme Tercihlerini Kucaklamak
Yoga ile birlikte bu konsept özellikle Almanya ve diğer Batı Avrupa ülkelerinde müthiş bir pazarlama avantajıdır. 27 AB Ülkesindeki vegan nüfus 2023 itibarıyla 10 milyonu aştı. İngiltere’de vegan nüfus 2 milyon. Avrupa’daki vegan ve vejateryen nüfus toplamda 20 milyon civarındadır. Bu kitle, tatil için vegan ve vejeteryan konseptleri tercih ediyor. Avrupa’da onlarca STK var. Çok güçlü medya kanallarına sahipler. En önemlisi bu kitle, tatil yeri tercihinde yüksek fiyatlar ödeyecek güce sahip. Bu konsept, yiyecek ve içecek politikasının tam merkezinde olmalıdır. Bu başlıklar altında uygulanacak olan işletme politikaları, otellere güçlü, saygın bir popülarite ve marketing kolaylığı sağlar. Bütün aktörlerin mutlu olduğu bir ilişki, markaları sempatik kılar. Kitleler bu markaların gönüllü avukatı olur.